NPS é Salvador ou Demônio? Por Bruce Temkin

A cada dois anos, acontece o ressurgimento de questionamentos sobre o Net Promoter® Score.
Esses surtos normalmente coincidem com pesquisas que mostram como o NPS é uma excelente previsão ou uma péssima previsão do desempenho da empresa.

Essas informações desencadeiam uma batalha religiosa entre os amantes e inimigos do NPS.

O Grande Problema do Pensamento Sistêmico por James Lawther

Fala-se muito sobre Pensamento Sistêmico.
A conversa soa um pouco dessa maneira: Organizações são um sistema de partes conectadas,são as conexões no sistema que ditam o desempenho, se melhorarmos o sistema, podemos melhorar o desempenho.

Como SUSTENTAR sua estratégia de Atendimento ao Cliente por Dennis Snow

A maioria dos projetos para melhoria do Atendimento ao Cliente não consegue produzir resultados sustentados.
Uma estratégia de melhoria de serviço é semelhante a um programa de exercícios.
O começo é empolgante.
Você compra equipamentos de ginástica, etc…
Então, outras coisas começam a ter prioridade. Você deixa de ir à academia ou fazer sua corrida.

Customer Experience garante longevidade? Por Elena Alfaro

Não paramos de escutar nos meios de comunicação sobre a importância da Sustentabilidade e de avançar para um planeta sustentável.
Isso supõe, entre outras coisas, a existência de economias sustentadas e isso depende de criarmos empresas de longa vida.
Entretanto, a realidade parece ser outra. Considera-se cada vez mais complexo que uma companhia sobreviva mais de cinquenta anos no século 21.
Notícias constantes questionam quanto tempo resta ao Facebook, poderei manter meu negócio?
As marcas parecem estar destinadas a uma morte imposta pela velocidade, pela superexposição de informação.
Por outro lado, fala-se na mídia, sobre: Customer Experience, Big Data, Transformação Digital, etc.
Mas até que ponto isso irá garantir uma vida duradoura para as empresas?
Entendemos como estes conceitos se encaixam em nosso presente e futuro? Existe alguma garantia?