ISO 9001:2015 é incompatível com Padronização de Processos e Burocracia! Por Manoel M. de Souza Araújo

 

Por Manoel M. de Souza Araújo

Quanto mais implantamos a ISO 9001:2015 em nossos Clientes, mais enxergamos não só seus benefícios, mas também assimilamos e consolidamos melhor seus conceitos e abordagem de gestão, para que as organizações implementem sistemas robustos e que tragam melhores resultados para o negócio, reduzindo o foco na certificação, embora também seja um objetivo a ser alcançado.

Aqueles profissionais, sejam consultores ou pessoal interno, que tem a responsabilidade de implementar a ISO 9001, mas que ainda possuem uma visão documental da norma e pretendem mantê-la na versão 2015, estarão implementando nas organizações modelos de gestão ultrapassados e que reduzirão a competividade dessas organizações, muitas vezes engessando seus processos.

Adotar uma abordagem como padronização de processos, através de procedimentos ou documentos escritos para descrever como as pessoas devam executar suas atividades, é voltar ao tempo em que não existiam softwares, sistemas informatizados, automação, redes, internet etc…

Além de tratar os profissionais que atuam nos processos como se fossem incapazes de assimilar uma rotina ou atividade, por mais que ela possa parecer complexa.

Muitas vezes esta abordagem é aplicada para buscar culpados quando da ocorrência de problemas ou não conformidades, com a velha frase: “Não seguiu o procedimento”.

As pessoas não podem ficar impedidas de atuar e fazer mudanças nos processos, de forma a buscar com que eles fiquem mais rápidos, melhores e mais baratos; ao contrário, fazer melhorias significa mudar e para mudar não se pode engessar um processo.

Para quem gosta do conceito de padronização de processos, que usa como argumento que há processos complexos, há duas saídas: a primeira é simplificar o processo.

Mas se ainda assim achar que não é possível simplifica-lo, então compre robô (s) para executá-lo, pois é da natureza do ser humano ter variações de comportamento, humor, habilidades, criatividade, pensamentos, ideias etc…

E não trabalhar de forma repetitiva como uma máquina.

Os processos precisam ser humanizados, ou seja, facilitados para quem vai executá-los e com um conhecimento apropriado dos envolvidos em relação aos impactos dos erros para os resultados esperados.

Deve-se buscar a conscientização para o bom andamento do processo e comprometimento com os resultados, porém isso não se faz escrevendo, mas sim com gestão utilizando a comunicação e tomando atitudes com uma abordagem sem foco na hierarquia, mas sim no processo.

Ao invés de se cobrar a execução de atividades pelas pessoas, deve-se fazê-las ter o entendimento do processo como um todo, abordar os resultados esperados e dar mais autoridade para atuarem no sentido de melhorá-los com ideias e flexibilidade de atuação em situações extraordinárias ou mesmo previstas.

Mapear processos, não é sair escrevendo o que as pessoas fazem.

Este conceito era adotado na versão da ISO 9001:1994 quando o objetivo era criar procedimentos para os vários requisitos, para que as pessoas fizessem suas atividades sempre do mesmo jeito, a fim de manter o mesmo nível de qualidade, porém já se passaram mais de 20 anos e não só o mundo mudou, como a norma também.

Desde a versão 2000, quando já se excluíram a maioria dos procedimentos o foco é a abordagem por processo e melhoria contínua.

A ISO 9001:2015 traz um modelo de gestão estruturado com base nos processos do negócio.

Quem não sabe o que é isso, que, aliás, é requerido pela norma, vai precisar estudar e entender este assunto, caso contrário, vai implantar sistemas pobres de conteúdo e de resultados.

Processo do Negócio não é Compras, Vendas, RH, Projeto etc…, estes são departamentos, e os processos do negócio passam por vários departamentos.

Definir quais são os processos do negócio, depende:

• de cada organização,
• de sua estrutura,
• de produtos e serviços,
• de recursos etc.;

E cada processo necessita de um gestor, ou seja, de alguém que terá a responsabilidade de fazer com que as interfaces entre os departamentos envolvidos no processo e interação com os outros processos, funcionem para que sejam alcançados os objetivos e metas da organização, sejam estes relacionados a:

• reduzir custos,
• aumentar a produtividade,
• obter maior agilidade,
• aumentar faturamento,
• desenvolver novos clientes ou produtos etc…

A gestão do negócio é de responsabilidade da Alta Direção e seu time de gestores, portanto também é da Alta Direção a responsabilidade da Gestão do Sistema da Qualidade, que é uma parte da Gestão do Negócio.

Na ISO 9001:2015 é preciso através da análise do contexto, inserir a gestão da qualidade na gestão do negócio.

Em geral as empresas têm a gestão do negócio e a gestão da qualidade, que é gerenciada pelo RD – Representante da Direção, requisito que a norma não requer mais, pois a responsabilidade pelo Sistema de Gestão da Qualidade é da Direção.

Embora a ISO 9001:2015 não requeira mais procedimentos, nem manual da qualidade, há necessidade de se criar documentos para determinar como os processos funcionam e controla-los.

Isso não significa escrever como todas as atividades são executadas, mas sim determinar em cada etapa do mapeamento ou descrição dos processos “o que fazer”, “quem” e “quando”, pois o “como” precisa ser simples o suficiente para que não haja necessidade de descrever os detalhes.

Vale lembrar que um dos requisitos da norma é que o pessoal que executa as atividades seja competente com base em educação, treinamento e experiência, porém considerando ainda que uma etapa específica tenha alguma complexidade ou precise ser parametrizada em função, por exemplo, do tipo de produto ou serviço ou do nível de controle necessário, pode-se usar:

• softwares,
• sistemas informatizados,
• automoção,
• um treinamento mais aprofundado etc…,

deixando como última alternativa a elaboração de um documento escrito.

A melhor forma de gerir e envolver os participantes do processo, não é cobrando deles se executaram as atividades conforme determinado, ou seja, se seguiu o procedimento, mas sim abordar os problemas ou resultados eventualmente não alcançados em função de vulnerabilidades do processo e envolve-los e comprometê-los com as soluções.

Desta forma, o foco não está em corrigir as pessoas, mas sim o processo.

Não acredito e creio que nem posso acreditar, que as pessoas erram porque querem, mas sim porque o processo permite erros, inclusive das pessoas, isso porque elas cansam, se distraem ou são distraídas, tem pressão de prazo, tem problemas pessoais etc…

Essa abordagem de gestão está implícita ou talvez até explícita na norma ISO 9000:2015 – Fundamentos e Vocabulário, quanto trata dos princípios de Gestão da Qualidade que são a base para os requisitos da ISO 9001:2015.

Para esclarecer melhor, vou utilizar abaixo parte do conteúdo da ISO 9000:2015 sobre alguns princípios de gestão da qualidade, com suas respectivas justificativas:

Liderança

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.

Justificativa: a criação de unidade de propósito, direcionamento, engajamento das pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos.

Engajamento das Pessoas

Pessoas competentes, com poder e engajadas em todos os níveis da organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.

Justificativa: a fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis.

Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de competências, facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da qualidade da organização.

Abordagem de Processo

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz, quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.

Justificativa: o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) consiste em processos inter-relacionados.

Compreender como os resultados são produzidos por este sistema, permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho.

Melhoria

As organizações de sucesso tem um foco contínuo na melhoria.

Justificativa: a melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades.

Como se pode perceber, pelos princípios de gestão da qualidade acima (há outros), implantar a ISO 9001:2015 não é adotar um modelo de sistema de documentos, mas sim um modelo de gestão orientado para processos e busca de resultados.

Isso implica numa mudança de comportamento de toda a organização que começa com uma conscientização da Alta Direção e deve chegar aos níveis operacionais.

Se uma organização está implantando a ISO 9001:2015 sem o pensamento neste tipo de abordagem, incluindo outras requeridas, como análise de riscos e oportunidades, está indo pelo caminho errado.

Então, mesmo que consiga a certificação, pois com o tempo perceberá que a ISO 9001:2015 está lhe gerando mais custos do que benefícios, já que implementou um sistema que atende apenas a auditoria, mas não as necessidades da organização.

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Sobre o autor:  Araújo, Manoel Maurício de S.