7 pasos para resolver problemas en tu empresa por Luciana Paulise

 resolver problemas

Por Luciana Paulise

Tener una herramienta para resolver problemas de forma sistemática es clave para no tener miedo de enfrentar los conflictos, errores o discrepancias y tratarlos inmediatamente.

Todas las empresas tienen problemas, seguramente la tuya no es una excepción.

No importa el tamaño, si es una multinacional o una PYME, el día a día nos inunda de dudas, y resolver problemas se convierte en un suplicio.

¿Qué podemos hacer al respecto?

Einstein decía “No te preocupes por tus problemas, ocúpate de ellos”. 

ocupate

Es por eso que los especialistas en gestión de calidad justamente pregonamos que el primer paso para tener una empresa con productos y servicios de calidad, es enfrentar los problemas desde el momento en que los identificamos, y solucionarlos de raíz, es decir llegando a la causa original.

Una metodología de gestión de calidad ampliamente utilizada para resolver problemas es el método de los 7 pasos.

Pensemos en un ejemplo. Supongamos tienes un negocio de venta de sushi y que las ventas de tu negocio han bajado.

Venían creciendo sin parar, y esperabas que con el día de San Valentín explotaran, pero de pronto se estancaron, y los clientes están dejando de comprar.

Estos 7 pasos además son parte de un ciclo de mejora continua PHVM, también llamado de Deming, que incluye:

Planificar, hacer, verificar y mejorar.

hpvm

Planear

  1. Seleccionar el problema y describir la oportunidad de mejora identificada.

El problema puede surgir de analizar indicadores, resultados o simplemente de quejas de clientes o repetidos defectos.

Es recomendable formar un equipo de trabajo con gente que esté relacionada con el proceso de venta, incluidos gerentes, operarios, vendedores etc.

En nuestro ejemplo, el problema es que se detectó que las ventas bajaron este último mes, cuando esperábamos seguir con la tendencia creciente.

Aparentemente la queja más frecuente de los clientes es que tardan mucho las entregas, sobre todo los sábados y domingos.

El propósito del equipo entonces es reducir la demora de las entregas, especialmente los sábados y domingos.

  1. Describir el proceso actual con los datos que estén disponibles.

En este paso es necesario elegir el proceso que está más impactado por este problema y describirlo en detalle, es decir, qué tareas se realizan para poder producir y entregar el sushi y cómo están organizadas estas tareas (orden, responsables, tiempos etc.).

Analizando el proceso completo, se puede descubrir que el problema no es sólo de las motos que hacen la entrega, sino que también hay sectores que fallan desde el pedido del sushi.

  1. Identificar las potenciales causas del problema y acordar cuáles se consideran las causas raíces principales.

En este paso es clave consultar a todos los involucrados en el proceso definido, e identificar entre todos las potenciales causas de la demora.

Juntos pueden votar o decidir por consenso que causas parecen ser las más relevantes, e indagar profundamente para encontrar la causa raíz, es decir, el meollo de la cuestión.

Siempre es más fácil echar la culpa a “los chicos del ““delivery”, pero un análisis más exhaustivo puede mostrar causas más variadas y profundas que originen el principal problema, esas son las causas raíz.

Si se tiene datos de defectos, errores, tiempos o quejas definitivamente puede ser una gran ayuda para definir las cusas raíz de manera más objetiva.

El diagrama de pescado o de causas y efecto es una herramienta muy común utilizada para organizar las causas: pueden ser debido

  • a la gente (no hay trabajo en equipo, no hay capacitación, los que entregan no encuentran la dirección),
  • a los materiales (falta de ingredientes, falta de espacio o desaprovechamiento del mismo),
  • al equipamiento (no tienen los elementos de cocina necesarios, no hay capacidad de producción para demandas altas) o
  • a los métodos (no se sabe cómo manejar los pedidos, no hay instructivos, la preparación de los envíos es desorganizada, no se atiende bien al cliente, la gente no conoce los métodos).

Quizás se llega a la conclusión de que el rápido crecimiento de la empresa hizo que se pudiera dedicar por tiempo a la capacitación de la gente, por lo que muchos no tuvieron la suficiente, otros renunciaron porque no se sentían capaces de realizar el trabajo y a algunos los echaron porque no sabían hacer el trabajo.

  1. Planear una solución: una vez identificadas las cusas raíz, se definen las potenciales soluciones, se elige la más viable considerando costo/beneficio y las posibilidades del negocio.

La solución debe tener un plan de implementación que describa qué cosas deben hacerse, quién las debe hacer y cuándo principalmente.

Es conveniente armar un plan de contingencia por si no todo sucede como lo planeamos, y finalmente es clave monitorear que se cumplan las fechas definidas en el “cuándo”.

La solución en nuestro caso entonces se centra en dar capacitaciones a la gente inmediatamente, y de forma conveniente que no afecte la producción.

Se planean dar capacitaciones en la empresa mientras se está trabajando para practicar lo aprendido, otras on-line, con videos y sobre todo mucha práctica para fijar contenidos.

La solución no sólo puede tener fechas y responsables, sino también objetivos, como cantidad de personas capacitadas, cantidad de horas de capacitación, reducción de las renuncias en un x porcentaje, reducción de las quejas etc.

¿Ya tenés tu problema identificado? Prepárate, armá el plan que ¡pronto lo implementaremos!

hacer

Hacer

5) Implementar la solución

En este paso lo más recomendable es implementar o probar la solución a pequeña escala, en algún sector o problema “piloto” como para comprobar si resulta y ser capaces de ajustar a tiempo lo que no resulta.

La solución la definimos en el paso anterior a través de un plan de implementación.

Sería conveniente que ese plan tuviera fechas y responsables de cada tarea para que cada uno sepa lo que debería hacer y cuando.

Si nuestra empresa de sushi tiene varios locales, podríamos empezar con un sector piloto, es decir con un local solamente, para evaluar los resultados de la solución y hacer ajustes a la misma en caso no resulte todo como planeábamos.

Por ejemplo, puede ser que definamos dar capacitación a los empleados, pero el horario no resulte conveniente, ajustarlo para un solo local es más sencillo, luego si funciona es fácil replicarlo en los demás porque el equipo ya tiene más confianza y experiencia.

Big Checklist --- Image by © Images.com/CORBIS

Verificar

6) Revisar y evaluar el resultado del cambio implementado según el plan

Si el plan tiene fechas y resultados esperados (por ejemplo, cantidad de gente a capacitar, horas de capacitación, costo de la misma, fecha de finalización), recomiendo hacer reuniones o revisiones periódicas del cumplimiento de tales “indicadores” para evaluar si estamos o no siguiendo el plan, y si este va resultando (por ejemplo, las ventas van aumentando).

Si a través de una encuesta definimos que las quejas principales de los clientes eran respecto a la demora en las entregas, sobre todos los sábados y domingos, podríamos revisar a medida que vamos haciendo la capacitación, si este número se va revirtiendo, si disminuyen las quejas en general, o si surgen quejas nuevas.

En nuestro caso descubrimos que bajaron las quejas por las entregas tarde, la gente que renunciaba se redujo y aumentaron las ventas en un 30%, pero los clientes comenzaron a quejarse de que teníamos menos variedad de sushi que la competencia.

Es que como parte de la solución para mejorar la velocidad de preparación y facilitar la capacitación, disminuimos los tipos de sushi.

¿Qué podemos hacer ahora?

Pasar al próximo paso del método de los 7 pasos…. Reflexionar

 mejorar

Mejorar

7) Reflexionar sobre el problema y hacer ajustes o mejoras según sea necesario al plan inicial.

El último paso consiste en tomar nuevas acciones basadas en la evaluación de los resultados obtenidos luego del cambio, continuar proponiendo mejoras al sistema y por qué no, festejar o que hemos mejorado junto al equipo!!

Si el cliente pide más variedad, y solíamos tenerla, deberíamos intentar cambiar otros procesos de nuestra empresa sin alterar la variedad.

Quizás podemos hacer carteles o instructivos que faciliten la preparación de cualquier tipo de sushi en la cocina, o hacer promociones para los gustos más vendidos para incitar al cliente a que elija siempre los mismos, aunque sigan disponibles los otros menos vendidos.

Podemos también analizar las rutas de “delivery” para reducir no sólo el tiempo de preparación del pedido, sino también el de entrega propiamente dicho, y poder confirmarle al cliente una banda horaria más exacta.

En general, los clientes no se quejan porque quieren recibir los pedidos al instante, sino que tan sólo esperan que respetes lo que prometiste.

Es preferible decir que tardarás una hora, y cumplirlo, que tardar 45 minutos pero prometer envío en 20 minutos.

Estos cambios deben analizarse con todo el equipo involucrado para que no alteren o empeoren otros indicadores, y deben agregarse al plan de implementación.

No debe preocuparte el hecho de tener que hacer ajustes, por el contrario debe ser un proceso normal y continuo.

Deberíamos iniciar el método de los 7 pasos nuevamente y continuar resolviendo nuevos problemas. ¿Estás listo? ¡¡Éxitos!!

dalailama

Contáctanos si tenés alguna consulta o querés implementar esta metodología en tu empresa.

luciana.paulise@biztorming.com.ar


Usted puede leer este artículo en su publicación original en:

http://www.biztorming.com.ar/2016/03/01/7-pasos-para-resolver-problemas-en-tu-empresa

/http://www.biztorming.com.ar/2016/03/20/7-pasos-para-resolver-problemas-en-tu-empresa-parte-2/

Esta y muchas otras notas también en el blog de Infobae #PYMESyNegocios

Visita el sitio de BITZTORMING Training & Consulting  http://www.biztorming.com.ar/   

¡Muchas gracias!   


Acerca del autor:  Luciana Paulise

luciana-paulise-5

 

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