David A. Garvin e as Oito Dimensões da Qualidade por Gregório Suarez – PARTE 1


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“If quality is to be managed, it must first be understood.”
David Garvin

Introdução

Toda empresa se compromete explicitamente com a Satisfação do Cliente e faz esforços honestos para atingir esta meta. Contudo, constitui-se como um grande desafio compreender quais requisitos de satisfação definiriam o que o Cliente entende por Qualidade.

Qualidade é um conceito complexo, multifacetado e, num mundo dinâmico e competitivo, permanece um formidável desafio estabelecer e comunicar uma definição de Qualidade que garanta a satisfação de seu Cliente.

No dia a dia, acontece um debate infindável entre as diversas funções internas das empresas sobre o que é e como fazer Qualidade, com avanços e recuos regulares, mas sem progresso efetivo. Por isso torna-se vital uma compreensão abrangente e ao mesmo tempo detalhada da Qualidade para viabilizar planejamento e gestão adequados à obtenção da Satisfação do Cliente, equacionando igualmente as técnicas e econômicas presentes.

Uma formidável contribuição foi dada por David A. Garvin que em 1984 publicou no MIT Sloan Management Review, o artigo “O que significa realmente Qualidade do Produto?” lançando o que compõe as bases da Gestão Estratégica da Qualidade: as Cinco Abordagens da Qualidade e as Oito Dimensões da Qualidade.

Inicialmente ele observou que, apesar da evolução histórica do conceito de Qualidade ao longo do século XX, ainda se pode constatar que em uma empresa convivem técnicas e atividades típicas das fases evolutivas da Qualidade: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gestão Estratégica da Qualidade.

Além disso, dependendo do perfil da empresa e de seu ambiente de negócios, existe um conjunto de visões e interesses que tornam muito difícil tratar a questão através das abordagens clássicas, que possuem um foco único e sempre competiram entre si pela supremacia como orientador dos esforços.

Abordagens da Qualidade

Embora o foco no Cliente seja um traço comum entre todas as abordagens, Garvin reconheceu que esta concorrência entre visões era um obstáculo ao entendimento da situação atual e então propôs uma visão ampla e inclusiva, considerando cinco abordagens principais:

  1. Transcendental: qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência o produto.
  2. Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto.
  3. Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação.
  4. Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
  5. Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam.

Garvin entende que, ao invés do uso de uma abordagem em detrimento da outra, é fundamental a coexistência dessas diferentes definições para garantir o sucesso dos produtos. A predominância de um ângulo único iria certamente ignorar as expectativas e necessidades do Cliente e de outras partes interessadas. Ao contrário, a interação e o choque entre essas múltiplas perspectivas assegura a plena compreensão da Qualidade ao longo do ciclo de vida do produto.

Um exemplo dessa convivência é o próprio processo de introdução de um novo produto, no qual os requisitos do que é Qualidade devem ser definidos pelo Cliente através da identificação e entendimento de suas expectativas e, logo, traduzidos em atributos identificáveis do produto (Centrada no Produto) para viabilizar a organização e implantação do processo produtivo. Isso possibilitará então a definição de parâmetros que serão controlados ao longo do processo produtivo (Centrada na Fabricação).

Eventualmente haverá um choque entre os requisitos levantados e o preço de mercado, assim obrigando uma revisão dessa cadeia (Centrada no Valor). Em síntese, um processo que não aborde todos os ângulos da Qualidade não terá chance de satisfazer ao Cliente e abrirá lacunas potenciais para ação de concorrentes.

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Faz-se necessário que as empresas aprendam a gerenciar a abordagem da Qualidade, mudando conforme passamos da fase de projeto à fase de produção ou à operação e desta para a fase de mercado ou de entrega regular. Deste modo, garantindo a efetiva possibilidade de que estas definições convivam e abram um importante campo de análise e discussão interna sobre o significado de Qualidade em cada etapa.

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Sobre o autor:       Gregório Suarez    https://br.linkedin.com/in/gregoriosuarez

4 comentários sobre “David A. Garvin e as Oito Dimensões da Qualidade por Gregório Suarez – PARTE 1

  1. Acredito que Garvin foi certeiro quando menciona “Gestão Estratégica da Qualidade” e a define em suas “oito dimensões da qualidade”, desta forma, no meu ponto de vista, agrega, faz convergir e traz sinergia aos vários conceitos em separado que sempre representaram Qualidade, tais como “adequação ao uso”; “confiabilidade do produto”, “atender as necessidades explícitas e implícitas dos clientes”, “zero defeito”, “conformidade com as especificações” etc e etc….
    Assim fazendo realmente faz jus ao que diz “se Qualidade precisa ser gerenciada, é preciso primeiro entendê-la!”.

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